Je vergelijkt het saldo op je scherm met wat je bij je vorige casino gewend was en ziet dat een storting ontbreekt, terwijl de bank wel een afschrijving toont. Meestal komt dat doordat de betaling nog niet door de provider is bevestigd of onderweg is naar het spelersaccount.

Storting afgeschreven maar niet op je saldo

Je bank toont een afschrijving, maar in je account staat het bedrag nog niet bijgeschreven.

• De betaalprovider heeft de transactie nog niet doorgegeven aan het casino.
• De storting is gedaan vanaf een rekening die niet op naam van de speler staat.
• Er is een bedrag gekozen dat buiten de toegestane grenzen van de betaalmethode valt.
• Een eerdere storting is nog in behandeling, waardoor de nieuwe pas later wordt verwerkt.
• De browser heeft de bevestigingspagina niet goed geladen, waardoor de opdracht half is afgerond.

1. Vernieuw de pagina van je account en controleer of het saldo inmiddels is bijgewerkt.
2. Open de betaalgeschiedenis in je account en zoek de storting op.
3. Vergelijk het bedrag en de datum met je bankafschrift.
4. Controleer of de rekening waarvan je stortte op jouw naam staat.
5. Kijk of je de storting hebt gedaan binnen de grenzen die voor die betaalmethode gelden.
6. Wacht tot de transactie in je account als voltooid staat en niet meer als in behandeling.
7. Maak geen tweede storting om het ontbrekende bedrag aan te vullen.
8. Bewaar een schermafbeelding van de betaalgeschiedenis en van je bankafschrift.
9. Noteer het tijdstip en het bedrag van de storting.
10. Herstart je browser en log opnieuw in om je saldo te controleren.
11. Neem contact op met de klantenservice als de storting na jouw controle nog steeds ontbreekt.

Neem contact op met de klantenservice zodra je de storting in je account als voltooid ziet staan, maar het bedrag niet op je saldo staat.

Inloggen mislukt of account vergrendeld

Je krijgt een foutmelding bij het inloggen of je account is na meerdere pogingen geblokkeerd.

• Het wachtwoord is onjuist door een typefout of een verouderd wachtwoord.
• De inlogpagina is geopend via een oude link of een verouderde browsertab.
• Er zijn te veel mislukte pogingen gedaan, waardoor een tijdelijke blokkade geldt.
• De browser vult automatisch een oud wachtwoord in.
• Het account heeft een beveiligingsstap nodig voordat opnieuw kan worden ingelogd.

1. Controleer of je e-mailadres of gebruikersnaam correct is getypt.
2. Typ je wachtwoord handmatig in plaats van de automatische aanvulling te gebruiken.
3. Schakel de optie voor automatisch aanvullen tijdelijk uit.
4. Open de inlogpagina in een nieuw tabblad of een andere browser.
5. Wis de cookies en de cache van je browser.
6. Probeer het opnieuw via de telefoonbrowser als de computer blijft weigeren.
7. Gebruik de functie voor wachtwoordherstel als je je wachtwoord niet meer weet.
8. Vraag geen nieuw account aan met een ander e-mailadres.
9. Wacht tot een tijdelijke blokkade vanzelf afloopt voordat je weer probeert.
10. Neem contact op met de klantenservice als je account vergrendeld blijft, ook na het herstellen van je wachtwoord.

Neem contact op met de klantenservice wanneer je account vergrendeld blijft en je geen toegang meer hebt tot de inlogpagina.

Opname blijft langer in behandeling dan verwacht

Je ziet je opname als in behandeling staan, terwijl je verwachtte dat die al verwerkt zou zijn.

• De eerste opname vraagt om identiteitscontrole voordat het bedrag wordt vrijgegeven.
• De betaalgegevens van de opname zijn niet gelijk aan de gegevens van de storting.
• Er loopt nog een controle op je account of op een eerdere transactie.
• De gekozen betaalmethode voor de opname is tijdelijk niet beschikbaar.
• De opname is aangevraagd terwijl je saldo nog niet definitief was bijgewerkt.

1. Open de transactiegeschiedenis en controleer de status van de opname.
2. Kijk of je account een openstaande stap toont, zoals een identiteitscontrole.
3. Controleer of de rekening voor de opname op jouw naam staat.
4. Vergelijk de gekozen betaalmethode met de methode waarmee je hebt gestort.
5. Rond een openstaande controle eerst af voordat je een nieuwe opname aanvraagt.
6. Vraag geen tweede opname aan voor hetzelfde bedrag.
7. Bewaar een schermafbeelding van de status van de opname.
8. Controleer of je accountgegevens, zoals adres en telefoonnummer, nog kloppen.
9. Wacht tot de status verandert voordat je opnieuw contact opneemt.
10. Neem contact op met de klantenservice als de opname na jouw controle nog steeds dezelfde status heeft.

Neem contact op met de klantenservice wanneer de opname in behandeling blijft en je account geen openstaande stap meer toont.

Identiteitscontrole (KYC) vastgelopen of documenten afgekeurd

Je uploadt documenten voor de identiteitscontrole, maar de status blijft hangen of je document wordt afgekeurd.

• De foto of scan is onscherp of heeft een schaduw over de tekst.
• Een rand van het document valt buiten het beeld.
• De gegevens op het document komen niet overeen met de gegevens in je account.
• Het document is verlopen of niet meer geldig.
• De upload is niet voltooid door een netwerkstoring.

1. Controleer welke stap van de identiteitscontrole nog openstaat in je account.
2. Maak een nieuwe foto bij goed licht en zonder schaduw op het document.
3. Zorg dat alle hoeken van het document zichtbaar zijn op de foto.
4. Controleer of je naam en geboortedatum in je account exact overeenkomen met het document.
5. Gebruik een geldig document dat nog niet is verlopen.
6. Upload het document opnieuw via een stabiele internetverbinding.
7. Wacht tot de status verandert voordat je opnieuw uploadt.
8. Vraag geen nieuwe controle aan zolang de huidige stap nog loopt.
9. Bewaar een kopie van wat je hebt geüpload, zodat je later kunt vergelijken.
10. Neem contact op met de klantenservice als je document opnieuw wordt afgekeurd zonder duidelijke reden.
11. Bij problemen met inloggen of het laden van je account kun je terecht bij bwin-be.org/ voor hulp.

Neem contact op met de klantenservice wanneer je document meerdere keren wordt afgekeurd en je niet weet welke stap nog ontbreekt.

Quick Reference

Deze tabel zet de meest voorkomende problemen op een rij met de eerste controle die je zelf kunt doen.

De eerste controle kost meestal weinig tijd en voorkomt dat je onnodig een tweede verzoek indient. Bij een storting kijk je eerst naar de status in je account, niet naar je bankafschrift. Bij inloggen vervang je automatisch ingevulde gegevens door handmatige invoer. Een vergrendeld account vraagt om geduld tot de blokkade afloopt. Een opname blijft vaak hangen door een openstaande controle, dus die stap rond je eerst af. Documenten keur je zelf na op scherpte en volledigheid voordat je opnieuw uploadt.

Bewaar van elke storting, opname en upload een schermafbeelding met datum en status. Zo zie je zelf wat er ontbreekt en kun je bij contact met de klantenservice precies laten zien wat er is gebeurd.